昼食を食べてから、娘の友人宅へ送っていこうと自宅を出たのですが

お目当ての店は駐車場から車があふれている状態だったので、しぶしぶ近所のラーメン屋さんへ行きました。

すでに1時を過ぎていたのですが、店内はけっこう混雑していました。

テーブルのチャイムを押すと店員がオーダーを取りにきたので

メニューを見ながら話し始めると、なにかおかしい・・・

ふと顔を上げると、隣の席のおやじがその店員にオーダーをしているのです。

あらま、わたしったら早とちり！

だけど、明らかにわたしたちのほうが先に席についていて

隣の親子連れは入ってきたばかりなのに？

そのおやじはわたしが苦笑いをしているのに気づき 「隣のほうが先だったけれど・・・」とか言っていたのですが

ちょうどもう一人の店員が通りかかったのでオーダーはそちらに頼みました。

バイトの子供だから、きっとまだ慣れないんだろうとその時点ではまだ余裕だったのですが

水をもらおうとチャイムを押すと、またその店員がやってきました。

ところが、またしても

隣のテーブルのおやじのオーダーを受けているのです。

「ねぇ、何度も呼んでいるのに隣に行くって、どういうこと？( ｀o´)ノ」

わたしといっしょに食事に行くと、周囲の人はいつもハラハラします。

店員の応対が悪いと、容赦なく怒り出すからです。

「お待たせしました」とか言われても 「ほーんと、すごく待ったわよ」と答えちゃうし

何度も呼んでもなかなか来なかったりすると、店を変えてしまうし

レジで文句を言ったことも何度もあるし。

だけど、それはわたしが同じような職種についていて

入店してから出るまでお客様を満足させることがサービスの基本だと思っているので

言われたほうはたぶんクレームとしか感じないだろうけれど

いわば、愛のムチとでも思ってほしいくらいです。

わたしだって、混雑しているときにやみくもに怒るわけではなく

あまりに手際が悪く、気が利かない場合に限って注意をしているだけのこと。

ひょっとしたら、テーブル番号とチャイムが逆になっていたのかと思います。

だって、あのオヤジ、一度もチャイム押さなかったし。

だけど。

たぶん、あの店にはもう二度と行かないと思います。

注意をされたのにもかかわらず、レジで謝罪の言葉ひとつない無神経な店員では

今後の改善もなにもないであろうと思われるから。

こうして、クレームの処理を見誤ると、客をなくしていくのですよ。

これが、まさしく「グッドマンの法則」とでも言うのでしょうか。